近日，筆者在2012秋季第九屆北京家博會(huì)上注意到，許多觀眾遭遇了參展人員的“過(guò)分熱情”，備感不適，大大影響了參觀、消費(fèi)心情。

 

　　本屆北京家博會(huì)異常火爆，就在閉幕的當(dāng)天下午，依然有觀眾絡(luò)繹不絕地趕到北京全國(guó)農(nóng)業(yè)展覽館參觀。面對(duì)觀眾，各參展企業(yè)毫不“怠慢”，紛紛派出多位參展人員在展館內(nèi)外候著“迎接”他們。

 

　　不過(guò)，不少觀眾非但沒(méi)領(lǐng)參展企業(yè)的“情”，反而被嚇跑了。筆者在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)看到，當(dāng)有位女觀眾從一個(gè)展臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，兩位參展人員不約而同地迎出來(lái)，一邊不停地說(shuō)“進(jìn)來(lái)看看”，一邊往該觀眾手里硬塞宣傳資料，只見(jiàn)該觀眾面帶不悅，使勁搖擺著手，加速走開(kāi)。

 

　　“像這樣，今天我不知道被‘騷擾’了多少回了。不時(shí)有參展人員過(guò)來(lái)打擾，我無(wú)法安心仔細(xì)地參觀。比較惹人煩的是，那些參展人員不管我感覺(jué)舒服不舒服，總是湊得很近地跟我說(shuō)話。”該女觀眾無(wú)奈地笑著說(shuō)。

 

　　在展廳過(guò)道上，一位男觀眾被參展人員“纏住”了。這位觀眾只是簡(jiǎn)單地問(wèn)了幾句，參展人員便“不厭其煩”地向其介紹起公司的產(chǎn)品來(lái)。該觀眾見(jiàn)“情況不妙”，想迅速離開(kāi)，可“熱心”的參展人員緊追不舍地“尾隨”著他，繼續(xù)不停地“嘮叨”。不過(guò)，參展人員將該觀眾“送”出去近一個(gè)過(guò)道的路程，也沒(méi)有留住這位參觀者。

 

　　“這般過(guò)分熱情，大有讓你非買不可的樣子，令人望而生畏。這般‘貼身管家式’的服務(wù)，成為別人的負(fù)擔(dān)，使人不知所措，像我這樣的普通人是很難接受的。”該男觀眾說(shuō)。

 

　　其實(shí)，參展人員過(guò)分熱情服務(wù)無(wú)非是想引起觀眾的注意，多推銷些產(chǎn)品。而很多時(shí)候，他們的過(guò)分熱情服務(wù)成為其成功銷售的一道無(wú)形屏障，遭人詬病。

 

　　對(duì)此，本想擴(kuò)大產(chǎn)品銷售、提高品牌知名度的參展企業(yè)會(huì)有何感想?觀眾需要什么樣的服務(wù)，又有多少參展人員精于分析觀眾的心理?

 

　　服務(wù)過(guò)分熱情很“燙”人。參展人員過(guò)分熱情有“動(dòng)機(jī)明顯、虛情假意”之嫌，容易導(dǎo)致服務(wù)缺乏誠(chéng)意，使觀眾產(chǎn)生不安全感，并在不知不覺(jué)中提高警惕。

 

　　真正的服務(wù)熱情要有合適的溫度。過(guò)于冷漠遭人嫌，過(guò)于熱情令人厭，參展人員在參展過(guò)程中應(yīng)該合理把握好這個(gè)“度”。參展人員應(yīng)該避免過(guò)分熱情而“騷擾”了觀眾，要以真誠(chéng)友善的態(tài)度，恰如其分地將自己的熱情以觀眾舒服的方式傳遞出去，讓觀眾有參觀、采購(gòu)的好心情，心甘情愿地喜歡、購(gòu)買公司的產(chǎn)品。

 

　　熱情服務(wù)固然重要，但是參展人員如果既無(wú)專業(yè)、自信、禮貌，又不能體現(xiàn)高素質(zhì)、多才能，那么再熱情也無(wú)法為觀眾提供滿意的服務(wù)。