投訴，就是任何個人或組織向實驗室就其活動或結果表達不滿意，并期望獲得回復的行為。

我們為客戶提供技術服務，報告發出后，客戶可能是滿意的，也有可能不滿意，建立投訴處理程序，使客戶在不滿意時有一個反饋的途徑,使客戶投訴的問題得到及時解決和處理。

投訴有幾種情形，服務態度不好、價格不合理、服務時限超岀合同約定；對數據結果不滿意；報告信息不完整；意見和解釋不滿足客戶要求等。

對客戶的投訴進行處理，可分為6個步驟：

（1）關于接收，只要是客戶投訴，無論是口頭的，還是書面的；是直接投訴，還是間接投訴，都應該及時接收和登記，并啟動投訴處理程序。

（2）關于確認，接到投訴后，應收集驗證所有必要的信息，確認投訴是否有效。有兩種情況，與本機構有關，屬于實驗室本身的問題，是有效投訴；與實驗室無關，這種情況需要與客戶充分溝通，了解其投訴的本意和需求，耐心向客戶做出解釋。

（3）關于調查和處理，對于有效投訴，應立即調查發生投訴的原因、對所投訴事項予以糾正、對如何處理做出決定。如需要，應書面通知客戶，向投訴人提供處理進程的報告和結果（CNAS-CL01:2018 7.9），并承擔相應的責任。承擔責任：該說明就說明，該道歉就道歉，該召回就召回，該賠償就賠償。

（4）采取適宜的措施，對有些投訴還有可能再次發生的，就應啟動不符合工作處理程序，并采取糾正措施，防止類似事項再次發生。

（5）采取回避措施，與投訴有關的人員應回避，以便客觀、公正的處理投訴。

（6）跟蹤和記錄投訴，跟蹤客戶的反饋，跟蹤后續措施實施情況，并做好記錄。

對投訴的處理程度可由實驗室掌控，可輕可重，機構能否從中有所改進，完全取決于對待投訴的態度和處理的效果。如果認真對待把這個工具用好，實驗室可以提升自身解決問題的能力，從而不斷提升管理運行水平。