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2018年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)八大特點(diǎn)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2019-03-14  來源:市場監(jiān)管總局
核心提示:2018年,全國市場監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬件,比去年同期增長20.74%。其中,投訴372.56萬件,舉報(bào)60.69萬件,咨詢691.71萬件,共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元。主要呈現(xiàn)八大特點(diǎn)

2018年,全國市場監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬件,比去年同期增長20.74%。其中,投訴372.56萬件,舉報(bào)60.69萬件,咨詢691.71萬件,共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元。主要呈現(xiàn)八大特點(diǎn):

一是商品投訴比重?cái)U(kuò)大。2018年,全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴231.81萬件,占比62.2%,同比增長61.3%,服務(wù)投訴140.75萬件,占比37.8%,同比增長12.1%。商品投訴主要集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通訊器材等領(lǐng)域。服務(wù)投訴主要集中在遠(yuǎn)程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。

 

商品和服務(wù)投訴量占比趨勢圖

二是網(wǎng)購?fù)对V高速增長。2018年全國電子商務(wù)交易額為31.63萬億元,比上年增長8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展帶動了市場經(jīng)濟(jì)的活力,同時(shí)也引發(fā)了諸多消費(fèi)糾紛。2018年,全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.20萬件,同比增長126.2%,投訴問題主要為:虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。

三是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)為投訴重點(diǎn)。2018年,全國市場監(jiān)管部門共處理廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)投訴分別為105.73萬、63.06萬、55.03萬和33.37萬件,占總量的29.6%17.6%15.4%9.3%。其中,增長最快的是廣告問題,同比增長233.6%,問題主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品、兒童用品等領(lǐng)域;質(zhì)量問題同比增長25.0%,問題主要集中在服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器、家具、裝修建材等領(lǐng)域;售后服務(wù)問題同比增長22.9%,問題主要集中在家用電器、交通工具、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家具等領(lǐng)域。合同問題同比增長3.0%,問題主要集中在汽車及零部件、裝修裝飾服務(wù)、租賃服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂服務(wù)等領(lǐng)域。

四是升級類消費(fèi)投訴猛長。隨著居民收入水平和消費(fèi)水平的不斷提高,居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型升級,逐步由溫飽型向享樂型和發(fā)展型轉(zhuǎn)變,消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。2018年,全國市場監(jiān)管部門受理的升級類消費(fèi)投訴迅猛增長,具體體現(xiàn)在:化妝品、文化運(yùn)動娛樂用品、計(jì)算機(jī)設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長246.7%146.0%89.3%;裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長39.1%60.2%;租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費(fèi)投訴分別同比增長28.3%111.6%

五是“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制不斷深化。2018年,全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理的消費(fèi)者投訴中,“訴轉(zhuǎn)案”共1.8萬件,同比增長217.68%,涉及金額2.4億元。市場監(jiān)管部門把“訴轉(zhuǎn)案”作為消費(fèi)維權(quán)的突破口和重要抓手,初步形成了“投訴中找案源,在線索中查違法,在查處中維權(quán)益”的格局。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺,在重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作,把涉及群體性、欺詐消費(fèi)者、格式合同違法、重大商品質(zhì)量不合格等投訴內(nèi)容列為“訴轉(zhuǎn)案”工作重點(diǎn),及時(shí)查處侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件。

六是互聯(lián)網(wǎng)平臺成維權(quán)利器。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道,消費(fèi)者可以方便快捷地24小時(shí)提交投訴。2018年,平臺新增用戶126萬人,其中實(shí)名認(rèn)證83萬人,年訪問量達(dá)3897萬人次。平臺共受理投訴舉報(bào)167萬件,包括投訴145萬、舉報(bào)22萬,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4億元。平臺受理的投訴舉報(bào)占市場監(jiān)管部門受理總量的44.83%,較2017年提高了27.36%

七是在線糾紛和解效率高。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺開通了消費(fèi)糾紛在線和解(ODR)通道,鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)在平臺上直接與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。經(jīng)審核,市場監(jiān)管部門共為3564家企業(yè)開通了ODR通道。2018年,全國ODR企業(yè)共受理消費(fèi)者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時(shí)長7.8天,和解成功率50.31%,解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67倍。多數(shù)ODR企業(yè)與消費(fèi)者快速和解,較好地承擔(dān)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任,實(shí)現(xiàn)了在線糾紛源頭解決,展現(xiàn)了企業(yè)誠信經(jīng)營的形象。

八是全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)保持高位。2018,全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)平均為91.53,較去年同期增長了0.11個(gè)點(diǎn),與五年平均值相比,增長了1.9個(gè)點(diǎn)。全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)小幅增長,保持在高位,表明在我國經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢下,消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。

 

全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)變化趨勢圖

下一步,為了促進(jìn)消費(fèi)者“能消費(fèi)”、“愿消費(fèi)”和“敢消費(fèi)”,市場監(jiān)管部門將整合監(jiān)管資源,更新監(jiān)管理念,創(chuàng)新監(jiān)管方式,提高監(jiān)管效能;針對2018年消費(fèi)維權(quán)工作中主要特點(diǎn),特別是難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題,加強(qiáng)消費(fèi)市場監(jiān)管,健全消費(fèi)維權(quán)社會共治體系,為消費(fèi)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境,切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

編輯:foodqm

 
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