ISO9001質(zhì)量管理體系服務(wù)提供特性的要求

在服務(wù)提供規(guī)范中，對(duì)服務(wù)提供特性的要求可以分為四個(gè)層次：

    1、服務(wù)提供的過程必須依據(jù)顧客不能經(jīng)常觀察到的，但又直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的特性加以規(guī)定。這顯然與服務(wù)需求必須有可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性加以規(guī)定的要求有很大的不同，但對(duì)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性本身而言又是一致的。

    2、服務(wù)提供特性有些事可以定量描述的，如時(shí)間、數(shù)量、人員等，而有些則是定性描述的，如衛(wèi)生、可信性、保密性等。

    3、在服務(wù)提供特性中，定量描述的可以用儀器和感官進(jìn)行測(cè)定它們的量值，而對(duì)定性描述的，只能通過比較，用等級(jí)、評(píng)分來(lái)表示。

    4、對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性都必須制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以利于有效的質(zhì)量控制。